Repeat Purchase Rate วัดลูกค้าซื้อซ้ำอย่างไร

J. Kanji
11 ต.ค. 26
14:44
4 views

Repeat Purchase Rate คือสัดส่วนของลูกค้า ที่กลับมาซื้อมากกว่าหนึ่งครั้ง ในช่วงเวลาที่กำหนด ตัวเลขนี้ช่วยให้เห็นว่า ลูกค้าเดิมกลับมาซื้ออีกมากน้อยแค่ไหน ก่อนนำไปเปรียบเทียบ ควรกำหนดช่วงเวลา และวิธีนับให้เหมือนกันทุกครั้ง

วิธีคำนวณอัตราการซื้อซ้ำ ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้

การคำนวณต้องใช้จำนวนลูกค้าแบบไม่ซ้ำ ไม่ใช่จำนวนออเดอร์ เพราะลูกค้าหนึ่งคน อาจสั่งซื้อหลายครั้ง สูตรทั่วไปคือ จำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลาเดียวกัน × 100 เมื่อได้ตัวเลขแล้ว ควรดูควบคู่กับข้อมูลสินค้า และช่วงเวลาที่ใช้ เพื่อให้เข้าใจว่าผลที่ออกมา สะท้อนพฤติกรรมลูกค้าแบบใด (2025-10-27) [1]

ขั้นตอนที่ 1 กำหนดว่าจะใช้ตัวเลขนี้ ตอบคำถามอะไร

เริ่มจากระบุว่าต้องการดูภาพรวม การซื้อซ้ำของร้าน หรือต้องการวัดผลแคมเปญ หลังการซื้อครั้งแรก หากต้องการวัดผลแคมเปญ ควรกำหนดให้ชัด ว่าจะติดตามลูกค้ากลุ่มไหน และเริ่มนับตั้งแต่เมื่อไร เป้าหมายที่ชัด จะช่วยให้เลือกข้อมูลและช่วงเวลา มาวิเคราะห์ได้ตรงจุด

ขั้นตอนที่ 2 เลือกช่วงเวลาที่จะนำมาคำนวณ

เลือกช่วงเวลาให้เหมาะกับรอบการซื้อของสินค้า เช่น รายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี สินค้าที่ใช้หมดเร็วอาจดูผลเป็นรายเดือน ส่วนสินค้าที่ซื้อไม่บ่อยอาจต้องติดตามนานขึ้น หากต้องการเปรียบเทียบหลายช่วง ควรใช้ช่วงเวลาที่มีความยาวเท่ากัน และอยู่ในฤดูกาลใกล้เคียงกัน

ขั้นตอนที่ 3 กำหนดความหมายของคำว่า “ซื้อซ้ำ”

กำหนดก่อนว่าจะนับลูกค้าที่มีออเดอร์ อย่างน้อยสองครั้งภายในช่วงที่เลือก หรือจะติดตามเฉพาะลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกในช่วงนั้น แล้วกลับมาซื้ออีก ภายในกรอบเวลาที่กำหนด วิธีแรกใช้ดูภาพรวมลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ส่วนวิธีหลังเหมาะกับการติดตามกลุ่มลูกค้าใหม่ ควรเลือกวิธีใดวิธีหนึ่งให้ชัดก่อนเริ่มนับ

ขั้นตอนที่ 4 เตรียมข้อมูลคำสั่งซื้อ

รวบรวมรายการออเดอร์ที่ต้องใช้ โดยควรมีรหัสลูกค้า วันที่สั่งซื้อ หมายเลขออเดอร์ และสถานะการชำระเงิน หากต้องการเปรียบเทียบตามสินค้า หรือช่องทางขาย ให้เพิ่มข้อมูลเหล่านั้นไว้ด้วย เมื่อนำข้อมูลจากหลายช่องทางมารวมกัน ควรปรับรูปแบบวันและรหัสลูกค้า ให้เหมือนกันก่อนตรวจ

ขั้นตอนที่ 5 ตรวจว่าลูกค้าแต่ละคน มีรหัสประจำตัว

ใช้รหัสลูกค้า อีเมล หรือข้อมูลอื่นที่ช่วยระบุตัวบุคคล ได้อย่างสม่ำเสมอ หากลูกค้าคนเดียวกัน มีหลายบัญชี หรือสะกดชื่อไม่เหมือนกัน ระบบอาจนับเป็นคนละคน และทำให้ผลคลาดเคลื่อน ลองตรวจรายชื่อที่ซ้ำกัน หรือใกล้เคียงกันก่อนสรุปจำนวนลูกค้า

ขั้นตอนที่ 6 คัดรายการที่ไม่นับเป็นการซื้อจริงออก

ตรวจสอบออเดอร์ที่ยกเลิก ไม่ชำระเงิน หรือคืนเงินเต็มจำนวน แล้วกำหนดว่าจะนำรายการเหล่านี้ ออกจากการคำนวณหรือไม่ หากมีการคืนเงินบางส่วน ก็ควรตกลงเกณฑ์ไว้ให้ชัด ว่าจะนับเป็นการซื้อหรือไม่ ใช้กติกาเดียวกันกับทุกช่วงเวลา ที่นำมาเปรียบเทียบ

ขั้นตอนที่ 7 ตรวจรายการออเดอร์ซ้ำ

ข้อมูลที่ส่งออกจากหลายช่องทาง อาจมีหมายเลขออเดอร์ซ้ำ ให้ตรวจและตัดรายการที่ซ้ำออกก่อนนับ เพื่อไม่ให้จำนวนการซื้อสูงกว่าความเป็นจริง ลองตรวจหมายเลขออเดอร์ ควบคู่กับวันที่สั่งซื้อ และช่องทางขาย เพราะรายการที่นำเข้าซ้ำ อาจทำให้ลูกค้าดูเหมือนซื้อหลายครั้ง

ขั้นตอนที่ 8 นับจำนวนลูกค้าทั้งหมดแบบไม่ซ้ำ

นับรหัสลูกค้าที่มีการซื้อจริง อย่างน้อยหนึ่งครั้งในช่วงเวลาที่เลือก โดยนับลูกค้าแต่ละคนเพียงครั้งเดียว ตัวเลขนี้เป็นตัวหารในสูตร อย่านำจำนวนออเดอร์ หรือจำนวนชิ้นสินค้า มาใช้แทนจำนวนลูกค้า เพราะจะทำให้ผลที่คำนวณ ได้ไม่ตรงกับสัดส่วนลูกค้า

ขั้นตอนที่ 9 นับลูกค้าที่มีการซื้อ อย่างน้อยสองครั้ง

ตรวจประวัติของลูกค้าแต่ละราย แล้วนับเฉพาะคนที่มีออเดอร์ ที่เข้าเกณฑ์ตั้งแต่สองครั้งขึ้นไป ในช่วงเวลาที่กำหนด ลูกค้าที่มีสามหรือสี่ออเดอร์ ก็นับเป็นลูกค้าซื้อซ้ำหนึ่งคน ไม่ได้นับตามจำนวนออเดอร์ หากใช้วิธีติดตามกลุ่มลูกค้าใหม่ ให้นับเฉพาะคนในกลุ่ม ที่กำหนดไว้ตั้งแต่ต้น

ขั้นตอนที่ 10 ใช้ Excel ช่วยตรวจจำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อ

หากเก็บข้อมูลไว้ใน Excel สามารถใช้ countif ช่วยนับว่ารหัสลูกค้าแต่ละราย ปรากฏในรายการออเดอร์กี่ครั้ง จากนั้นคัดรายชื่อ ที่มีจำนวนตั้งแต่สองครั้งขึ้นไป มานับเป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ก่อนนำผลไปคำนวณ ควรตรวจว่ารหัสลูกค้าไม่ซ้ำ หรือสะกดต่างกัน จนระบบแยกเป็นคนละราย

ขั้นตอนที่ 11 คำนวณอัตราการซื้อซ้ำ

นำจำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำ หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด แล้วคูณ 100 เช่น มีลูกค้าทั้งหมด 200 คน และมี 40 คนซื้ออย่างน้อยสองครั้ง จะคำนวณได้เป็น 40 ÷ 200 × 100 = 20% หมายความว่าในกลุ่มลูกค้าที่นับ มีลูกค้าหนึ่งในห้าคนที่ซื้อซ้ำ

ขั้นตอนที่ 12 แบ่งดูผลตามกลุ่มลูกค้า หรือช่องทาง

ลองแยกดูตามเดือนที่ซื้อครั้งแรก สินค้า ช่องทางการขาย หรือแคมเปญที่ลูกค้ามาจาก วิธีนี้ช่วยให้เห็นว่ากลุ่มใด กลับมาซื้อซ้ำมากหรือน้อย และอาจชี้ได้ว่า ควรปรับการสื่อสาร หรือประสบการณ์ซื้อในส่วนไหน หากกลุ่มที่นำมาเทียบมีขนาดเล็ก ควรระวังการสรุปผล จากความเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อย

ขั้นตอนที่ 13 อ่านผลโดยคำนึงถึงบริบทของธุรกิจ

ไม่ควรใช้ค่าเฉลี่ยธุรกิจอื่น เป็นเป้าหมายโดยตรง เพราะรอบซื้อและช่วงเวลาที่วัดแตกต่างกัน Shopify อ้างข้อมูลจาก Bain ว่าลูกค้าที่ซื้อครบ 10 ครั้งอาจแนะนำคนอื่น มากกว่าผู้ซื้อครั้งเดียวถึง 50% ตัวเลขนี้ช่วยให้เห็นคุณค่าของลูกค้าเดิม แต่ไม่ได้บอกว่า อัตราการซื้อซ้ำควรอยู่ที่เท่าไร จึงควรเทียบผลกับข้อมูลของร้านตัวเองเป็นหลัก (2022-08-23) [2]

สรุป การคำนวณอัตราการซื้อซ้ำ

อัตราการซื้อซ้ำ ใช้วัดสัดส่วนลูกค้าที่กลับมาซื้อ โดยต้องนับลูกค้าแบบไม่ซ้ำ และใช้เกณฑ์เดียวกัน ทั้งตัวตั้งกับตัวหาร ก่อนสรุปผลควรตรวจรหัสลูกค้า สถานะออเดอร์ และรายการออเดอร์ซ้ำให้เรียบร้อย จากนั้นติดตามตัวเลขด้วยวิธีเดิมเป็นระยะ เพื่อดูว่าการปรับสินค้า การสื่อสาร หรือบริการช่วยให้ลูกค้า กลับมาซื้อได้มากขึ้นหรือไม่